Eine kleine Hotline-Gute-Nacht-Geschichte

Ich begrüße zur kleinen Aufmunterungsstunde “warum starre Strukturen manchmal nicht wirklich helfen”. Ausgangspunkt ist die telefonische Diskussion mit einer technischen Hotline wegen eines ausgefallenen Gerätes mit recht klarem Fehlerbild. Die Daten sind leicht geändert um nicht direkt auf deren Radar zu landen. Es sprechen die Kundendienstmitarbeiterin, mein Hirn und mein Mund.

*Zentrale Kundendienstnummer*
Guten Tag, xxx yyy, Kundendienst zzz, wie kann ich ihnen helfen
Ja guten Tag, zzz, ich habe hier einen defekten $Produknummer, hatte ich gestern schon mal angerufen, bei dem die Spe…
Ich bräuchte bitte ihre Kundennummer
*sigh* Ihr habt bisher nur ~40 Kunden und ich rufe alle 2 Tage an, aber ok…
123456
…und bitte die Produktnummer
…die ich eben schon erwähnt hatte…
$Produktnummer
Lässt sich das Gerät einschalten?
Nein, es liegt ein defekt a…
Haben sie geprüft ob die Stromversorgung funktioniert
Es ist die Spei…
Bitte beantworten sie die Frage mit Ja oder Nein.
SRSLY? Ein IVR wäre ähnlich flexibel
Die Speicherkarte fürs Betriebssystem ist defekt, das hat nichts mit der Stromversorgung zu tun, aber ja, sie funktioniert.
OK, haben sie bereits geprüft ob ein anderes Gerät an der selben Steckdose funktioniert
EOL
Hören sie, ich bin kein Endkunde sondern Techniker
(vor allem, da ihre Anlagen kaum wer ohne Technikfimmel nutzen wird)
– könnten sie mich bitte zu einem Techniker durchstellen?
Ich möchte sie nochmals bitten meine Fragen zu beantworten, andernfalls kann ich ihnen nicht helfen. Ich bin für technische Anliegen inklusive einer speziellen Schulung für das Gerät ausgebildet und kann den Fehler schnell eingrenzen wenn sie meine Fragen beantworten.
Na die Ausbildung kann nicht länger als 10 Minuten + Hilfebaum gewesen sein
Haben sie bereits geprüft ob ein anderes Gerät an der selben Steckdose funktioniert
Ja
Wenn man den Spannungsprüfer als Gerät bezeichnet 😉
Leuchtet Power-LED?
Nein
Lässt sich das Gerät durch drücken des Netzschalters einschalten?
OK, kürzen wir ab…
Nein
Was auch ein Wunder wäre da der Stecker durch den vorherigen Test ja noch ausgesteckt ist *hust*
OK, dann liegt ein Defekt vor
YOU DON’T SAY!
wir schicken einen Techniker vorbei.
Ach, ich dachte sie wären Techniker. Sind wir mal entgegenkommend
Können sie den Techniker bitten uns vorher zwecks Termin zu kontaktieren?
…dann kann ich den Fehler auch direkt erklären…
Ja, richte ich aus.
Geht doch
—snip—
*Telefon Techniker*
Jo Morje, xxx von zzz – se hann n kaputt Kest von uss?
Na endlich ein Techniker 😀
Richtig, $Produktnummer
Jo, bei mir stäht nur “Defekt, jeht net an” – stemmt datt?
Grob schon, aber um es abzukürzen: Die Speicherkarte fürs OS ist hinüber
Ahsu, jo, seh schon. Sescher, dat et nur die Kaat es?
Denke schon, die hat eine schwarze Stelle, Bootloader auf der Seriellen’ meldet sich aber findet nix, Slot scheint nichts abbekommen zu haben.
Ei wenn dat su iss – isch sein eh hei ausser Jejend
never would have guessed
Künnt isch su inner ner halwen Stund’ vorbei kumme? Kaat hann esch noch en im Audu.
Jo, passt.

20 Minuten später war die neue Karte drin und das System wieder OK. Wäre sicher auch einfacher gegangen…

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