Die Informationsrevolution ist im vollem Gange: Von nahezu jedem Punkt auf dem Planeten kann man Telefonieren, in den Städten steckt das gesamte Internet immer in der Hosentasche, digitales Fernsehn per DVB-T und IP ist nahezu überall in Deutschland empfangbar und ein Ende der technischen Entwicklung ist nicht abzusehen. Die Werbung zeigt und immer neue Möglichkeiten, die den Alltag erleichtern sollen: Das Handy kennt jedes Lied, weiß wo das Lieblingsparfum gerade im Angebot ist und zeigt den Fußweg zum nächsten Kino in dem der gewünschte Film zur richtigen Uhrzeit läuft. Der heimische PC ist vom Taschenrechner zum tragbaren Rechenzentrum mutiert und der Fernseher kann auf Knopfdruck nahezu jeden jemals gedrehten Film zeigen. Das alles Funktioniert jedoch nur, wenn die Systeme die korrekten Informationen zur Verfügung gestellt bekommen. Ich möchte erst einige Geschichten erzählen, um die Probleme deutlich zu machen:
Mittwoch, 20 Uhr. Die Nachrichten. Unter anderem wird berichtet, dass es auf Grund der anhaltenden Kälte und den glatten Straßen der öffentliche Nahverkehr nicht planmäßig fährt. Diese Information alleine hilft hier nicht viel: die Nachrichten beziehen sich auf ganz Deutschland, mich interessiert aber nur die Linie, die ich am nächsten Morgen benötige. Hier stellt sich das erste Problem: In meiner Gegend gibt es gleich 2 Verkehrsverbünde. Wer zuständig ist lässt sich nur schwer sagen: Während die Fahrkarte VRM ausweist klebt an der Haltestelle das Logo der RMV. Ich entschließe mich die Internetseite der VRM aufzurufen – hier finden sich zwar Fahrpläne und Preise, aber keine aktuellen Informationen. Ein Klick zur RMV verheißt besseres: Die Bahn-Tochter hat eine eigene Seite für Ausfälle eingerichtet, eine Liste zeigt aktueller Ausfälle. Perfekt. Am nächsten Morgen prüfe ich die Seite nochmal. Es existiert ein Hinweis für meine Strecke: Man soll bei einer Hotline nachfragen. Während Frühstück und Morgenhygiene versuche ich mehrmals diese Nummer zu erreichen, vergeblich. Beim letzten Versuch mit Handy an der Haltestelle erreiche ich einen Mitarbeiter: Seine Aussage: Das entscheidet der Busfahrer. Nach einer halben Stunde ist noch kein Bus in Sicht und ich suche mir durchgefroren eine andere Fahrmöglichkeit.
Ein entsprechender Eintrag auf der Seite wäre für Nutzer einfacher erreichbar und würde die Hotline entlasten.
Donnerstag, 12:30 Uhr, ich stoße auf eine Fehlkonstruktion am Produkt eines Herstellers. Der Fehler ist mir schon lange bekannt, der Hersteller wurde schon mehrmals auf das Problem aufmerksam gemacht: EMail, Fax und Callcenter. Ich schreibe erneut.
Eine Rückmeldung auf solche Hinweise erhält man fast nie
Freitag, 18 Uhr, ich bin gerade von der Arbeit gekommen und schaue über die Post. Eine Zustellbenachrichtigung fällt mir ins Auge. Ein Haufen Informationen, die mir weiterhelfen soll: Es ist ein Einschreiben angekommen, ich finde die Adresse der zuständigen Post-Filiale, die Öffnungszeiten und den Hinweis, dass die Post erst ab dem nächsten Tag abgeholt werden könne. Perfekt – Samstags bis 14 Uhr geöffnet, also mache ich mich nach dem Mittagessen des nächsten Tages auf den Weg – es kommt wie es kommen musste: Obwohl es erst 13 Uhr ist, also eine Stunde vor ausgewiesenem Ladenschluss, sind die Türen verriegelt.
Die falschen Uhrzeiten sind schon lange im Umlauf
Die Liste könnte ich noch lange fortsetzen. Ich denke das Problem wird deutlich: Hier versuchen Firmen Informationen bereit zu stellen, haben aber den eigentlichen Sinn aus den Augen verloren. Was als Hilfe für andere gedacht war verkommt durch den Einsatz falscher Werkzeuge oder falscher Informationen zu einem weiteren Punkt auf der Serviceliste, der in Realität keinen Mehrwert bietet. Ich möchte hier einige Verhaltensweisen nennen, die ich allen Firmen, Behörden und Privatpersonen nahelegen möchte, die Informationen bereitstellen und die Möglichkeiten der modernen Technik nutzen wollen:
- Informationen müssen korrekt sein
Informationen bereit zu stellen ist toll, wenn diese dann noch stimmen ist es noch besser. Vor dem Publizieren sollte man nochmal prüfen, ob die Informationen korrekt sind. Nahezu jede Datenbank, jedes Protokoll hat Fehler – wenn man es ohnehin schon in der Hand hat ist es meist eine Kleinigkeit bei der zuständigen Stelle nochmal zu prüfen, ob die Daten stimmen. Lieber ein „Unbekannt“ als eine falsche Information - Informationen müssen aktuell sein
Handelt es sich um Daten, welche ihre Aktualität nicht verlieren (wie z.B. Öffnungszeiten) sollten diese auch regelmäßig geprüft werden. - Informationen müssen zugänglich sein
Die Informationen sollen für jeden zugänglich sein. Eine Schnittstelle zum Abfragen ermöglicht es Anderen die Informationen zu kombinieren, neue Ergebnisse zu gewinnen und sie in neuen Formen verfügbar zu machen - Kommunizieren
Im Netz herrscht Kommunikation – keine Publikation. Wer Informationen bereitstellt sollte Hinweise der Nutzer wahrnehmen und darauf reagieren.